成大醫院對醫療品質的追求，不僅止於指標改善或獎項成果，更涵蓋病人從就醫、診療、轉銜照護，到重大醫療決策與生命末期照護的完整歷程，持續建立讓民眾安心、理解且被尊重的醫療服務模式。

透過數據化品質管理，結合病人安全文化推動與通報改善機制，持續掌握照護風險並精進醫療流程；同時重視病人與家屬回饋，將民眾需求納入服務改善與照護決策過程，使醫療服務從「提供治療」深化為「共同參與照護」。未來，成大醫院將持續結合專業品質管理與人本關懷，讓醫療不僅追求安全與效率，更能回應病人的價值選擇、家庭需求與生命尊嚴。

-安心就醫環境-

醫療品質提升應以「病人為中心」為核心，成大醫院作為醫療服務推動核心，持續從病人及家屬的就醫經驗出發，檢視各項服務流程與照護環節，致力打造安全、友善且值得信賴的就醫環境。透過民眾意見回饋、跨團隊協作及品質改善機制，將實際需求轉化為服務優化行動，持續提升病人安全、醫療品質與就醫體驗，讓病人在診療過程中獲得更安心、順暢且具溫度的照護。

• 醫品病安管理制度

創新品管模式

成大醫院深耕醫療品質文化逾四分之一世紀，自 2000 年推動醫品圈、2007 年榮獲國家品質獎以來，已正式邁向「數據驅動」的智慧醫療新紀元。本院建構嚴謹的「全面品質管理（TQM）」體系透過雙向管理模式確保政策精準落地，並於各臨床單位設置「指標提報人」與醫師背景的「指標負責人」，輔以具備臨床經驗的「品管顧問醫師制度」，構築出由智慧與數位監控織成的醫療安全網，當指標出現異常或警訊時，將於醫療品質指標工作小組報告，並由品管顧問醫師共同進行策略性檢討，以確保品質得到全面性的改善，為病患權益建立堅實後盾，2025年共計監控828項醫療品質及病人安全指標。

這份深厚的品質底蘊在2025年度轉化為豐碩實績。本院於醫策會國家醫療品質獎（NHQA）勇奪「傑出醫療」與「主題類」雙金獎，藥劑部榮獲「卓越中心」殊榮，並取得 12 項智慧醫療標章，彰顯科技驅動品質的顯著成效。

此外，在 SNQ 國家品質標章的肯定下，本院結合「以人為本」的照護理念與數位技術，從咀嚼吞嚥整合照護、複合手術室（Hybrid OR）的外傷救治新模式，到數位化受試者保護平台（InsideOne™），均展現了數位轉型與流程重塑的豐沛能量。

 

 

2025年策略目標年度執行成果

 

I1-2各層級主管接受團隊資源管理(TRM)、韌性、品質指標管理、根本原因分析等課程
年度目標	執行情形	目標達成
全院一級主管每人每年至少接受以下其中一種訓練(TRM或韌性或指標管理或品質改善手法訓練)達成率>90%	全院一級主管完成率98%	〇
I1-3培育醫療品質與病人安全中高階領導人
年度目標	執行情形	目標達成
每年至少2位中高階主管進修醫品病安領域	全年中高階主管進修醫品病安領域為7名	〇
I1-4培育醫療品質與病人安全教育師資
年度目標	執行情形	目標達成
每年培育醫療品質與病人安全師資至少2名	全年培育醫品病安師資為42名	〇

 

深耕病人安全文化

成大醫院透過導入團隊資源管理(Team Resource Management, TRM)，提升組織安全風氣，定期舉辦團隊資源管理TRM與復原力（Resilience）等培訓課程，促進跨專業團隊的有效合作、溝通與應變能力，營造重視病人安全同時兼具同仁互助關懷的團隊氛圍，鼓勵各部門積極進行內部介入改善方案，進而強化醫療人員與組織面對挑戰的韌性。

2025年共完成27個部門病人安全文化調查，為強化全員意識，凡參與調查之同仁，均同步提供1小時之『醫療品質暨病人安全教育訓練』，落實以查促學之成效。截至2025年10月20日止，整體完成率為81.7%，已完成填答人數為2,478人，應填答人數為3,035人。

為深化院內根本原因分析（RCA）之實戰與傳承能力，本院積極推動案例優化，2025年以『翻轉觀念-從AVG出血急救事件到思維改變』榮獲醫策會RCA競賽「海報優良獎」。此外，本案2名海報作者更於『RCA標竿分享會』進行海報公開分享，成功將內部病安改善經驗外推，展現本院培養品質管理專業人才之亮眼成效。另為全面強化管理階層之病安領導力，並深化跨團隊共識，2025年由品質中心領軍，偕同骨科部、護理部、病理部及藥劑部主管與醫師共6人，共赴參加醫策會「提升正向病安文化分享會」，透過與外部醫療機構之實務經驗交流，展現本院跨團隊持續精進與追求卓越之決心。

2025年策略目標年度執行成果

 

I2-1推動品質改善活動
年度目標	執行情形	目標達成
各部室完成一件品質改善活動完成率100%	各部室皆完成至少一件品質改善活動，完成率100%	〇
I3-1發展病人資訊安全
年度目標	執行情形	目標達成
每年參與醫策會ITPS專案計畫	已參與醫策會ITPS專案計畫，並完成相關教育訓練課程	〇

E化平台照護管理

為了讓病人得到更安全、穩定的照護，成大醫院建置「指標管理E化平台」，整合門診、急診和住院系統，將過去需人工整理的資料，改由醫療資訊系統自動彙整，並以清楚易懂的圖表呈現，協助醫療團隊掌握整體照護品質的變化趨勢，醫師與管理人員因此能更快發現流程是否順暢、照護是否到位，及早進行調整，讓病人接受的醫療服務更加即時且可靠。

當品質指標當表現不符合閾值或劣於醫學中心同儕，相關團隊也會於品質中心管理之醫療指標工作小組或科部品質會議中檢討，並運用系統分析功能擬定改善策略，以強化指標管理成效。

另外，本院也建置指標疾病收案系統，自動彙整特定疾病患者之基本資料、藥物、處置治療、護理指導和出院追蹤管理等資訊，協助醫師和個案管理師掌握個案照護進度，當某些必要檢查、治療或追蹤尚未完成時，系統會主動提醒，降低遺漏風險並確保照護不中斷，這些照護資訊也都會同步反映在品質指標上，透過持續回饋與調整，讓醫療服務更符合病人的實際需求與期待。

2025年策略目標年度執行成果

 

F2-2門診手術人次成長率
年度目標	執行情形	目標達成
全年門診手術人次累計成長率≧2.41%	Q1：6.58% Q2：5.82% Q3：5.03% Q4：-7.47% 因2024年3月起開刀房實施降載作業至今，若不列計產房及門診手術人次成長5.81%	X
F2-3門診及住院化療人次比值
年度目標	執行情形	目標達成
門診及住院化療人次比值 Q1≧1.92 Q2≧1.81 Q3≧1.93 Q4≧1.74	Q1：1.71 Q2：1.66 Q3：1.69 Q4：1.95 第4季住院化療人次較前3季成長；若以2024年整年度平均比值為 1.75	〇
F3-1門診28天內重複檢查率
年度目標	執行情形	目標達成
保持較低的重複檢查率，以避免資源浪費 Q1低於11.0% Q2低於16.4% Q3低於16.5% Q4低於16.4%	Q1：9.84% Q2：15.30% Q3：15.10% Q4：14.50%	〇
F3-2門診重複用藥天數
年度目標	執行情形	目標達成
Q1低於1,334日 Q2低於1,034日 Q3低於1,025日 Q4低於1,010日	Q1：1,122日 Q2：1,182日 Q3：1,048日 Q4：1,218日 未達成原因：維持每月以人工方式追蹤並填報重複用藥原因及延後回診之適切性，同時透過便簽提醒臨床單位，因今年新增國定假日且適逢10月初中秋連假，民眾提前就診情形增加，致使重複用藥案件數上升。	X

權威與專業

成大醫院始終以「急、重、難、罕」症為核心使命，不僅積極投身社會公益，更緊密配合政府健康政策，透過整合跨科部的醫療能量，發展具國際競爭力的高水準技術。2025年，本院在乳癌、頭頸癌、關節置換及失智症四大領域，成功取得醫策會疾病照護品質認證，深獲民眾信賴。

在醫療技術層級上，本院展現了傲人的研發與臨床實力：

技術等級	醫療項目(依據醫中任務二界定)
具世界級水準	肺動脈高壓治療、胰臟癌治療與新藥研發多國團隊、慢性肝炎防治
具亞洲級水準	幽門桿菌抗藥性與致癌基因分析責任醫院、遺傳性表皮鬆解水泡病(泡泡龍照護團隊)
具全國級水準	急性腦中風治療、上消化道腹腔鏡手術及胃腫瘤手術及研究、早產兒醫療、癌症多專科整合性醫療、多重器官移植、職業病診治

2025年由醫策會主辦之第26屆國家醫療品質獎（NHQA）頒獎典禮，成大醫院榮獲「主題類」、「傑出醫療類」、「系統類」、「智慧醫療類」及「智慧標章」共36項獎項與標章，另於台灣健康照護品質管理競賽中，以「從零手術率到百分百衛教率的全面實踐」及「大血管中風檢傷傳呼加速顱內動脈病人篩選與到院取栓流程」兩項，分別榮獲金獎與銀獎肯定；在追求醫療卓越的同時，本院於2025年健康永續領域展現了深厚的治理實力。憑藉前瞻性的智慧化管理，本院首先在「健康永續ESG評選」中榮獲「ESG永續潛力發展獎」。此外，2025年度發布的永續報告書亦表現不凡，不僅在第二屆台灣健康永續獎中摘下「永續報告－白金級」最高榮譽肯定，更於遠見醫療ESG獎-人才發展組別中獲得「楷模獎」殊榮，進一步體現在全院品質提升、品質政策推動、品管活動整合及流程管理優化等面向卓越表現，也反映成大醫院在病人安全、醫療品質與智慧治理上建立全國標竿地位。

成果展現

護理團隊長期深耕臨床照護、教育推動與照護品質提升，屢獲南丁格爾獎肯定。歷年6位獲獎護理人員分別於婦幼關懷、兒癌照護、偏鄉服務、智慧醫療及輔具創新等領域持續投入，展現護理團隊的專業、創意與溫度，也反映全體護理人員共同守護病人、持續精進的成果。

同時，為表達對護理人員的肯定與感謝，成大醫院於護師節舉辦慶祝大會，向第一線護理人員表達敬意與感謝，並以「傳光儀式」揭開序幕，由護理部馮瑞鶯主任點燃燭火，象徵護理精神的傳承與延續。

2025年策略目標年度執行成果

 

C1-2參與院外醫品病安相關發表(包含學術期刊發表、SNQ、醫策會、認證等)
年度目標	執行情形	目標達成
全院科部對外發表達成率≧60%	各科部對外發表達成率為86%	〇

• 多元反映管道

成大醫院致力於建構公開透明的意見反映與救濟機制。針對不同利害關係人，提供多樣化的雙向溝通平台，確保各類重大事件、不法行為或醫療爭議能獲得即時且公正的處理。

在外部與病人意見反映機制，本院提供「院長信箱」、官方網站留言系統、紙本意見表單及專線電話等多元管道，確保溝通無礙。若為申訴案件，則由專責單位於受理申訴當日即主動聯繫反映者，所有案件皆建立紀錄並納入追蹤機制，經主責單位調查、回應及改善後，呈核至院長室核示，確保處理進度明確且透明。顧客反映案件之處理與統計分析結果，則按季提報於醫療品質暨病人安全委員會，以利持續改進與品質提升。

2025年策略目標年度執行成果

 

C2-2就醫經驗調查百分比
年度目標	執行情形	目標達成
滿意度百分比達 急診：85% 門診：90% 住院：90%	急診：93% 門診：93% 住院：95%	〇
C2-3客訴案件即時回覆達成率
年度目標	執行情形	目標達成
客訴案件一日內結案率≧65%	全年一日內回覆平均結案率為67%	〇
C3-2員工具名建言於時效內(4小時內)初步回覆之完成率
年度目標	執行情形	目標達成
「成功窗口」接獲員工建言後，即以email或電話告知收案暨已送請權責單位主管處理，單位於4小時內說明或初步回覆完成率達80%	96%	〇

通報機制優化

為打造透明且安全的醫療環境，並消弭同仁通報時的疑慮，本院於《病人安全通報作業標準書》中確立了不具名通報的保障機制，並搭配實質的激勵措施：凡通報內容具備教育價值，或能對醫療品質與環境安全產生正面貢獻者，院方將提供新台幣500元的獎勵金 。這種不究責的組織文化，旨在鼓勵每位同仁主動發現潛在風險，將異常事件轉化為全院共同成長的養分，進而提升整體的照護水平。

針對通報事件，採用嚴重度評估(Severity Assessment Code, SAC)進行分級，SAC3-4級事件，由所屬科部進行檢討與改善；而列為1-2級的警訊事件，則透過決策樹進行評估，若判定事件的根本原因涉及「系統性因素」，將進一步執行根本原因分析(Root Cause Analysis, RCA)，並據此擬定相應改善策略。

2025年策略目標年度執行成果

 

I1-1病安通報事件根本原因分析達成率
年度目標	執行情形	目標達成
所有異常事件於45日內完成根本原因分析（Root Cause Analysis，RCA），並擬定具體的改善方案	全年度共1案RCA，45日內完成RCA達成率100%	〇
I1-5醫療事故關懷小組關懷時效達成率
年度目標	執行情形	目標達成
5個工作日內完成關懷溝通達成率100%	全年無個案	〇