醫病關係

• 顧客反映

本院重視病人及家屬之感受，設有病人意見處理流程，由品質中心負責，並建置多元反映管道，如書面、專線電話、網路信箱、現場等。

為掌握意見處理與回覆的時效性，每一案皆於接獲當日即主動聯繫民眾，告知已接獲意見，並同步展開事件了解與處置，必要時當下即予以澄清與說明。本院設有「案件1日內結案率」作為監測指標，以確保處理效率。若案件需進一步釐清說明，則依據民眾反映內容照會相關單位提出說明，經單位主管確認後，品質中心進行彙整分析，呈報院長室核示，核定後整合各單位說明回覆民眾。顧客反映案件之處理與統計分析結果，按季提報於醫療品質暨病人安全委員會，以利持續改進與品質提升。2024年顧客反映之感謝及讚美案件達50.4%。

• 就醫經驗調查

本院為了持續提升醫療照護品質，於每年4月及10月進行病人就醫經驗調查，廣泛蒐集回饋以了解服務現況。調查結果將作為改善依據，致力提供更優質的服務。問卷設計參考衛生福利部醫療品質政策辦公室「病人住院經驗調查」問卷使用手冊，包含「專業及照護」、「環境設施」、「等候時間」、「服務態度」與「服務結果」五大面向。調查結果顯示各項就醫經驗的滿意度呈現出逐年穩健提升的正面趨勢。

• 醫病共享決策(SDM)

本院醫病共享決策（Shared Decision Making，SDM），醫療科部針對科內不同疾病特色設定執行主題，現共84個SDM 主題於臨床運用結合醫囑系統，確認病人為適用決策輔助工具之對象，便於醫囑系統開立SDM 醫囑，同步列印輔助工具，提供病人及家屬，以引導其表達在意點或價值觀，醫病共同做出最佳醫療決定。如腎臟內科向末期腎臟病人解釋腎臟替代療法，並協助選擇最適合的治療方案，確認將來透析治療模式，藉由此過程，病人整體滿意度平均分數為4.3(滿分為5分)，且大幅降低病人焦慮程度。

醫病共享決策(SDM)流程