以病人為中心

• 整合出院服務

為增進病人出院入住機構之照護品質之連續性，方便與後續機構進行雙向交流，成大醫院於2007年即建構全國首創之「後續照護機構轉介平台」，並於2019年進行全面改版與優化，方便本院出服個管師與案家預計轉銜入住的機構提前溝通協調。病人轉銜入住後，機構負責人則可直接在平台上查詢病人的就醫相關資訊（包含：基本資料、門診時間、管路留置情形、傷口狀況、出院病摘、體檢報告及後續照顧重點等）縮短本院醫護團隊與機構交班的耗時。後續照護平台除減少人工傳遞相關資料所需耗費的時間和人力，也可做為照護品質的控管媒介，在病人入住機構滿一周後，機構負責人可於平台回覆並須向本院說明病人的照護情況，以確保病人出院後仍能獲得完善且連續之照護。

此外，社區健康照護中心出院準備服務組每年舉辦兩場後續照顧機構座談會，邀請本院相關專業講師（例：感控團隊、安寧團隊、傷口照護團隊等）與機構負責人，針對轉銜的病人進行個案討論、專業課程及意見交流，且會議中所討論的專業知識及建議，均會彙整成紀錄上傳至平台供機構負責人下載參閱，藉以建構本院與照顧機構之品質輔導機制，共同為病人之照顧品質把關。

• 2024年策略目標年度執行成果

• 妥善處理民眾意見

本院設置多元之民眾意見反映管道，包括書面、專線電話、網路、現場等管道，其中院長信箱除提供免付費回郵之書面意見表，更設置於院區明顯處共計35個意見箱（包括門診大樓16個、住院大樓18個、急診室1個）供民眾投遞，除假日外每日均有專人收件。每件反映意見皆有品質中心專責同仁承辦並列管追蹤，提供迅速且合宜之處理及說明，以提升醫病關係及服務品質。為掌握意見處理與回覆時效性，每一反映案件(100%)皆於接獲反映當日主動聯繫，進行事件了解與處置，適時於當下予以澄清說明，並設「案件1日內結案率」為監測指標，每季於品質中心會議提出報告檢討。後續由系統自動寄出通知信會辦相關單位，釐清說明，逐案於顧客反映管理作業資訊系統建檔，全程納入管制稽催，以縮短案件服務期程。根據民眾反映案件內容，照會相關單位提出說明並經該單位主管確認，由品質中心進行彙整分析後，陳報呈院長室核示，奉核後便整合各單位說明回覆陳情民眾，民眾接受度均維持大於80%以上。